2023.12.26

やさしいホテルサービスとは———藤のまちのやさしいビジネスホテル藤枝パークインホテル

　１９８２年創業。４０年以上前から藤枝にあるホテルです。
　地元アーティストの絵画や写真作品を採用したり、隣接レストランは個人店であったり、”えだっこ”ステッカーをコラボ制作するなど、個性的なアイデアを柔軟に実現しています。ビジネスホテルでありながら親しみを感じます。

　三代目社長、寺島雅之さんにお話を伺いました。

「チェーン経営のホテルではなく、藤枝にしかないビジネスホテルです。スタッフみんなでアイデアを出し合って、良いものは積極的に採用しています」
　なるほど、親しみを感じるわけです。
《藤のまちのやさしいビジネスホテル》というコンセプトを掲げていらっしゃいます。

「やさしいホテルサービスってなんだろう、とスタッフたちとも話し合いました。《お客様に寄り添うこと》と私たちなりに考えました。色々なお客様がいらっしゃいます。同じサービスでも、ある方には喜ばれ、ある方には嫌がられる、そんなこともあるんです。お客様それぞれに合わせたやさしいサービス・寄り添うサービスを心掛けています」
　お話を伺っているとホテルサービスには決まったやり方が無いように思えます。

「わかりやすいところで言いますと、同じ宿泊業でも観光地の旅館であれば、その土地の”方言”を使って接客すると喜ばれますよね。『おいでやす〜』などです。これをビジネスホテルでやったらNGです」
　確かにビジネスホテルで方言を使って接客したら、お客様に嫌がられそうです。

「ホテルサービスの基本的なマニュアルはありますが、喜ばれるホテルサービスというは、ある一人のお客様に合わせた柔軟な対応だったり、そのときの状況でとっさに取った対応だったりと、その多くがスタッフたちのその場かぎりの臨機応変な対応だったりするんですね」
　マニュアルに無い対応ということですね。ちなみにお仕事で一番嬉しかったことは何ですか？

「一番というと難しいですね。先ほどの話と重なりますが、自分の取った臨機応変な対応でお客様が想像以上に喜んでくれたときでしょうか。自分がお客様のためにと思いついた行動でそんなに喜んでもらえるなんて、と本当に嬉しくなります」
　喜ばれるサービスというは、通り一遍ではない、ということですね。

「はい。でも難しく考える必要はありません。人を喜ばせたいという気持ちがあって、喜ばれると自分も嬉しい、そういうシンプルなことだと思っています」

　ホテルサービス。臨機応変で柔軟な対応でありながら至ってシンプルということですが、これはホテルで働くことの醍醐味ではないでしょうか。
《やさしいホテルサービス》の経験を積んで色々な考えを吸収していけば、人間として大きく成長できるに違いないと感じました。
　寺島社長、とてもためになるお話をありがとうございました。